什么样的快递服务我们才放心

2017年09月18日 10:05:31
来源: 光明日报 作者: 记者 王海磬

  暴力分拣、快件延误丢失、包裹被冒领私拆、个人信息被泄露出售……近年来,一些快递公司各类损害消费者合法权益的问题不断显现。7月底,国务院法制办再次就《快递暂行条例》公开征求意见。8月,中国消费者协会组织专家、律师对征求意见稿进行研讨,梳理出部分有关消费者权益的重点问题,向消费者征集意见。

  快件延误丢失损毁,未保价不赔偿合理吗

  快件延误、丢失、损毁可谓快递业的顽疾,由此产生的赔偿纠纷更令消费者头疼。

  “2015年10月,我通过某快递公司寄递一块价值6200欧元的欧米茄手表发往成都。寄递过程中,我一直关注快递进程,直到12月1日,快递公司才告知我快递已经丢失。由于我寄件时没有保价,快递公司只能赔付邮费的3倍共计60元。价值6500欧元的手表,只赔付60元,太不合理了!”青岛消费者吴女士要求按照欧米茄表实际价值赔付,但快递公司不同意赔偿。

  未保价就不能照价赔偿,这样的规定合理吗?对此,厦门消费者陈福猛、江西消费者胡国庆等认为,安全送达是快递企业的应尽义务,要求寄件人对贵重物品进行保价,会增加消费者负担,使经营者转嫁自身的经营风险。因此,未保价就不照价赔偿的规定不合理。

  据了解,快递业保价规则一直备受社会关注。快递服务不同于邮政普遍服务,属于纯市场经营行为,无论是否保价,快递企业都负有将快件安全、及时、完好送达的义务。但目前,快递企业的保价标准并无统一规范,大都需要消费者承担不合理的高成本,快递企业因此逃避、转移了自身责任。

  《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十条规定,寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价;第二十五条规定,快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

  天津、内蒙古、江西等14家消协组织均对征求意见稿中保价和赔偿问题提出修改意见。四川消保委建议:“快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,应按照《民法》《合同法》中关于等价有偿的原则进行赔偿。寄件人能够证明其实际损失的或实际损失超过约定保价金额的,应当按照寄件人的实际损失进行赔偿。”

  《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十五条第二款提出:国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。对此,广州消保委、上海消保委建议第二款后增加:“强制快递企业投保责任保险。”这对企业规范发展可以起到督促、约束作用。通过作出强制性规定,也有助于解决消费者索赔难的问题。

  签收环节出现纠纷,责任怎么厘定

  签收问题是一个困扰消费者的大难题,很多快递员经常让消费者先签字后验收或者不告知消费者验货,在消费者发现快递物品损失时,快递公司就会以消费者已签字为由推卸责任。

  今年4月,消费者朱女士通过快递公司寄送一台美容仪器到北京,到付433元。12日下午由同事代为签收,并未当面验收。后发现快递包装虽然完好,但内件已在运输途中损坏。当天下午4时30分左右,朱女士向快递公司投诉,但快递公司以包装完好已签收为由拒绝赔偿,并说这不是快递公司的责任。如果要求赔偿,消费者需出具第三方证明内件是在途中受损的。

  对此,多名消费者认为,“先验后签”是消费者的权利,收件人或代收人有权当面先验收后签字;快递人员交付快件时,未告知收件人或代收人当面验收的,或未核实代收人员身份,造成收件人损失的,应当承担责任。

  《快递暂行条例(征求意见稿)》第二十三条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  为保护收件人的合法权益,福建消费者谢长华建议,应增加“快递工作人员有协助配合收件人或者代收人进行验收的义务”。一些地方消协也对本条提出了修改意见。浙江消保委建议增加验收时发现内件短少、损毁或者与快递运单不符的,用户可以拒绝签收,并在快递运单上注明原因、时间,由收件人和投递人员共同签字确认。收件人或者代收人拒绝签字的,投递人员应当予以注明。

 

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