从“民有所呼”到“主动作为”

——清华园“四融”工作法提升居民获得感、幸福感、安全感

2019年07月02日 15:50:01
来源: 求是网 作者: 闫聚群 高斌

  城市治理,最是于细微处见功夫、见态度、见精神。北京作为全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心,更需要注意城市的巷陌之间、细微之处。2014年与2017年,习近平总书记两次视察北京并发表重要讲话,深刻回答了“建设一个什么样的首都,怎样建设首都”这一重大课题。遵循习近平总书记指引的前进方向,北京市探索形成了“街乡吹哨、部门报到”的工作机制,有力破解了基层治理“最后一公里”的难题。

  而遍布北京的各个街道成为首都治理最接近老百姓的关键所在。自今年1月份,北京市启动“接诉即办”工作评比机制以来,海淀区清华园街道共承办市民服务热线共计89件,办结87件,正在办理2件,办结率超过97.8%,满意率96.5%,在北京市327个街乡镇中,连续4个月排名前十,充分让辖区居民感受到了获得感、幸福感、安全感。

  成绩的取得、群众的满意,离不开清华园街道良好的工作方法和北京市良好的机制。清华园街道立足于北京市的“吹哨报到”机制,本着让政府的“为民指数”有效转化为群众的“幸福指数”的工作理念,采取“四融工作法”,在打通为群众服务的“最后一公里”迈出了新的一步。

幸福的社区居民

  一、融入感情,把事办到百姓心里去

  任何事情融入感情去做,效果一定事半功倍。清华园街道在办理每一件“接诉即办”的案件中,都要求工作人员从细节入手,蹲下身子,耐心倾听老百姓心声,了解他们最真实、合理、迫切需要解决的诉求,再“对症下药”。

  今年年初,街道接到一个反应西北社区某楼门口环境脏乱差的问题。工作人员经过充分调查了解到,原来是一位爱猫协会的老师收留了十几只流浪猫,在家门口拿破被子、纸箱和砖头搭建了个猫窝,外观看起来的确不美观。收留的这些猫多是被小区里其他出国的居民扔弃的,尽管这位老师自己收入也不高,还自掏腰包为猫买食物,带猫看病,没有丝毫自私自利之心,要是为了保持小区的整洁,而把猫窝给端了,于情于理都不妥。于是经过共情、对老师的行为表示理解,本着既能解决问题又能给老师以支持的原则,最终达成的解决方式是:为猫窝另选址,在小区偏僻处重新搭建一个漂亮整洁的窝。这样既不影响环境整洁,也支持了居民的一片公益心。

  这位居民至今对工作人员都非常感谢,每有什么新的想法时,都会提前跟街道沟通。可以说,融入感情,“接诉即办”才能真正办到人民心里去,才能营造好相互理解支持的氛围,才能赢得民声的满意。

  二、融通方式,专人专事专业办

  能马上解决的,一定要解决到位;不能马上解决的,要解释到位、关心到位;针对复杂疑难问题,要深入研究、找到根源,启动“吹哨报道”机制,多部门联合解决。为了实现这“三到位”的工作要求,街道采取了不同方式。

  找好队伍建好机制。首先,街道成立工作专项组,梳理属地各执法职能部门、社区、物业、公共设施维修、环境卫生、垃圾清运等职能部门联系人名单,做到专人专管。其次,把“接诉即办”当作专题去研究,建立长效工作机制。如建立“接诉即办”案件议事协调机制,针对复杂问题,需要多部门协调解决事项,由街道办事处牵头,召集案件涉及相关部门负责人共同研究解决方案,并予以落实。还建立案件督导机制,对案件处理结果进行回访监督。

  分类画好时间轴。针对不同的案例,街道划出了“2-24-7-15”时间轴,对反映的问题分级分类,融通多种方式进行处置。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求,2小时之内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况;对于其他事项,按照事件轻重缓急,7天之内反馈情况;对于复杂疑难的合理诉求,15天之内反馈下一步情况,重点研究解决。

  把好脉找准症结。“接诉即办”工作人员说,处理案子就像看病,不能光看表因,还得查更深层次的病理。有些时候市民拨打市长热线反映的诉求,并不单纯是表面上的问题,还需要通过不断沟通,通过不同方式,从根源上找到“症结”,抓准主要矛盾,有的放矢,才能确保百姓的问题得到有效解决。

  比如有一案例,居民反应家门口的下水道被邻居家的堆物堆料给堵了,经过工作人员深入调查,发现其真实的诉求并不是下水道被堵这么简单,而是邻里之间存在着多年的纠纷和矛盾。经过工作人员与两家住户的充分沟通和协调,不仅解决了下水道的问题,更增进了邻里间的沟通和理解,把他们多年的矛盾给化解了。

  自2019年1月1日起至今,清华园街道处理过的“接诉即办”案件有89件,件件有回音,案案有落实。

  三、融汇机制,吹哨报到聚合力

  再深的感情,再好的方法,如果没有好的机制体系,工作起来依然难度重重。因此,“接诉即办”取得好成绩,最重要的原因还是“吹哨报到”机制的建立,可以说这一机制,为老百姓真正带来福音。

  比如清华园街道西楼社区有居民反应增加便民菜店的问题,建便民菜站,要工商、商委、城管等多部门手续审批,不是一方力量所能解决。接到诉求,街道立即启动“吹哨报道”机制,哨声一响,区城管指挥中心、区城管执法局、区商委、地区工商所、城管执法队、综治办、社区服务中心等部门齐聚一起,召开现场办公会,共同协调予以解决。

  “吹哨报到”机制,真正融汇了各方资源,聚焦人民合理诉求,将问题逐一突破解决,做到了“小事不出社区,大事不出街道”。同时,“吹哨报到”机制也真正牵起了基层工作的点线面,将群众需求和政府“最后一公里”真正打通,把政府的“为民指数”有效转化为了人民的“幸福指数”。清华园街道有效借助“吹哨报到”机制,为民办实事、办好事的台账上成绩越来越多。

  四、融合力量,由“民有所呼”到主动作为

  如果把“接诉即办”比作是一次对症下药,吹哨报到机制就是一个整体的全方位疗养,而主动作为则是“上医治未病”,在民未呼前,我有所为,预见人民之所需,洞察人民之所盼,由“接诉即办”向“预见即办、未雨绸缪、防范于未然”转变。

  清华每年有1.6万余人办理出入境大厅的业务量,为了满足广大师生员工的需求,街道主动出力,积极引进“出入境大厅”建设;为了满足广大师生家属购物的方便,引进了天猫超市,只需要刷脸就可以轻松购物,极大提供了便捷服务。据了解,引进天猫超市和出入境大厅,这在全国大学里都是首创。

  还有派出所服务大厅下沉、荷清公园的修建等等,这一系列便民为民的事,都在陆续主动推进。这些便民工作并没有居民提出诉求,但根据上级精神判断一定是民之所需、民之所想,我们提前做到了想人民之所想,做到精准投放服务,这何尝不是增进居民幸福感的一大举措呢!

  总之,“四融工作法”讲究方式、用好机制、主动作为,这不仅是清华园街道“接诉即办”工作的要求和方法,也是真正做好民生的重要法宝。

  (作者单位:清华园街道党工委)

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