做有思想的问询员

2012.10.27 10:02
来源: 人民日报     作者: 新华社记者 贾远琨
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朱慧慧(左二)为老年旅客提供“爱心通道”服务。新华社记者 陈飞 摄

  “服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作,需要知识、智慧和创新。”在上海浦东国际机场现场问询“翔音组”一干就是10年的朱慧慧,将机场最平凡、最普通的问询工作做出了特色,做成了品牌。

  平凡的坚守,执着中付出

  2002年8月,朱慧慧以优异的成绩通过了岗位培训考试,被调换到现场问讯“翔音组”工作。

  “新工作岗位的确出乎我的意料,我平均每天要回答1000多个问题,其中80%是问‘洗手间怎么走’,所以我每天都要说上几百遍‘女洗手间在4号门的旁边’。”朱慧慧说。

  “然而,旅客是我最好的老师,正是他们的真情回馈让我认识到,尽管一个问题我已经回答过几千几万遍,但对于每一位旅客都是‘唯一’的,只要能帮助旅客就是有意义的。”通过在工作中不断总结,朱慧慧认识到,平凡不等于简单,要做到让旅客满意并不容易,不仅需要一腔热忱,还要有科学的工作方法。

  朱慧慧这样总结她的服务工作:“我要做一个有思想的服务员”。所谓“有思想”就是自己要有想法,有想法才能主动地不断改进工作。

  2005年8月初,上海浦东国际机场受到台风的严重影响,一时间,询问航班信息的旅客增加了几倍,朱慧慧主动留下加班,带领组员咬紧牙关,竭尽全力为旅客做好解释和协调工作,连续长达16个小时的服务,共计接待旅客2700人次,当凌晨1点离开柜台时,她们已是声音嘶哑、疲惫不堪。

  真诚服务,让旅客满意

  朱慧慧说,仅仅是坚守岗位,不怕苦、不怕累还不够,要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。担任“翔音组”室主任的朱慧慧在工作中总结出独特的服务方法,比如“多说一句,少说一句”工作法,就让旅客倍感贴心。“多说一句”,就是在旅客问询后说一句,“如果有其他的问题欢迎您再来问我们”;“少说一句”,就是对不是机场管辖的其他部门的问题,不要说“那不归我们管”,要积极帮旅客协调。

  2011年7月14日,美籍华人王女士匆忙赶往机场时,将装有机票、护照的手提包落在出租车上了。见她心急如焚的样子,朱慧慧安慰道:“你别急,一切都交给我来办。”根据王女士所住的宾馆,她查到出租车牌号,通过调度部找到司机,当司机将手提包送到的时候,飞机快要起飞了,朱慧慧开启“爱心通道”陪同王女士快速办完一切乘机手续,一直把她送上飞机……

  朱慧慧将温暖带给旅客,也感染到了她身边的同事。这个充满欢声笑语的“翔音组”成为上海浦东国际机场的一张闪亮“名片”。截至目前,“翔音组”已先后获得了“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“全国用户满意服务明星班组”、“上海市劳模集体”、“上海市职工职业道德示范基地”等48项荣誉。

  朱慧慧说“机场服务是一个整体,将‘翔音组’的服务理念延伸,形成统一的服务标准,能够让旅客感受到‘上海机场的服务很不错’,这就是我们的心愿。”

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